沈阳降温那天晚上,我们的售后群里发生了什么

2026 年 1 月 23 日,沈阳降温到 -28°C,是这十年最冷的一天。

那天下午 4 点,我们的客户售后服务群里(总共 27 个企业客户),开始陆续有人说话。

16:03 - 第一条消息

"@辽宁天龙发-小孙 我们的 AI 数字员工不工作了,客服窗口报错。"——营口某机械厂 王主任

16:05 - 我们工程师响应

小孙第一句话:"王主任,什么报错截图发一下。我马上看。"

16:08 - 客户回复

"截图发了。错误码是 'connection_timeout'。"

16:12 - 远程诊断

小孙远程登录客户的服务器,检查网络。发现是客户的**机房温度过低,交换机端口异常**。

原因是营口那边的工厂,机房空调被临时关掉(工厂限电响应),机房温度降到了 -10°C 以下,交换机光模块在低温下报故障。

16:18 - 我们的应对

小孙在群里说:"王主任,问题找到了:机房温度太低,交换机罢工了。解决方案是:1)机房空调开回 18°C,2)重启交换机,3)AI 数字员工会自动恢复。"

16:25 - 客户回应

"好,我让电工去开空调。半小时后重启。辛苦你了小孙。"

16:50 - 后续

"重启好了,AI 数字员工恢复。谢了。"

小孙:"没问题。王主任,后续如果再限电,机房温度低于 0°C 前先通知我,我提前给您一个临时补丁。"

这是第一个 case。

20:15 - 第二个 case

沈阳这边,铁西某装备厂的张主任也在群里说:"我们的 AI 文档员,今天写的几份合同有问题,标点符号不对。"

我们的值班工程师小赵响应。小赵查了 20 分钟,发现不是 AI 的问题,是张主任他们公司的 Word 模板前几天升级了,AI 文档员还没适配新模板的字段映射。

小赵远程把模板配置同步过去,2 分钟搞定。

23:47 - 第三个 case

大连某贸易公司的李经理(他平时不太说话)在群里发:"@辽宁天龙发-小周 我们的 AI 客服在凌晨 1 点给客户发了一段奇怪的回复,我截图了。是不是有 bug?"

我们一看截图,AI 客服把客户问的"你们公司有现货吗"误识别为"你们公司有现货吗"+"凌晨"两个语义,回复了一段关于"夜间服务时间"的官方话术。

问题:大连李经理他们客户在北美,有时差,凌晨 1 点是大洋彼岸客户的"工作时间"。我们之前没考虑这个场景。

小周当晚发了一个临时补丁:让 AI 客服对北美客户禁用"夜间服务"的话术。第二天早上,小周跟产品经理反馈,把这个场景写进 v1.2 版本的更新需求里。

那天晚上的群聊记录(节选)

[16:03] 王主任(营口): @辽宁天龙发-小孙 AI 不工作了
[16:05] 小孙: 截图发来
[16:08] 王主任: [截图] connection_timeout
[16:18] 小孙: 机房温度太低,交换机问题。空调开回 18 度
[16:50] 王主任: 重启好了,谢了

[20:15] 张主任(铁西): AI 文档员标点不对
[20:18] 小赵: 是你们模板升级了,我同步配置
[20:25] 张主任: 好了,谢

[23:47] 李经理(大连): AI 客服凌晨乱回复
[23:50] 小周: 收到,北美客户时差问题,我发补丁
[00:05] 小周: 补丁发了,明早我提需求进版本
    

写完想说的

那天晚上我们 3 个工程师,实际上都没回家。小孙在沈阳家里对着电脑远程,小赵在高铁上(他原本要去本溪出差,改了路线),小周在办公室加班到凌晨 2 点。

这种极端天气出现的突发情况,今年会有几次。每一次都是对团队的考验。

我们后来复盘,觉得有 2 件事做对了:

1. 7×24 售后群真的有人值班。有些 AI 厂商的"7×24 售后"其实是发邮件机器人。我们不是,我们值班工程师必须 30 分钟内响应。

2. 复盘机制。每次突发事件,第二天早上必须开 15 分钟复盘会,把问题写进"运维手册"。这次大连时差问题,8 月份正式发布 v1.2 时已经修复了。

写到这里,我看了一眼窗外。沈阳今天又降温了。

——辽宁天龙发科技 客服主管 周敏 整理